Quando una cliente disdice all'ultimo minuto, rispondi in tre mosse: ringrazia per l'avviso, offri subito un altro orario, poi scrivi la regola per la prossima volta. Non serve litigare. Una disdetta fatta la mattina stessa è meglio di un buco senza avviso, perché hai ancora qualche ora per riempire la poltrona.
Sono le 9:40. Hai la cliente delle 10:30 per un colore. Ti scrive: "Scusa, mi è uscita una cosa, non riesco". Ci sono 50 minuti, il colore è già pronto nella testa, e la prossima è alle 13. Che fai?
Cosa scrivere, parola per parola
Un esempio che puoi copiare e cambiare con la tua voce:
Grazie che mi hai avvisata! Capita. Ti propongo giovedì alle 15 o venerdì alle 10, quale preferisci? Per le prossime volte ti chiedo di avvisarmi almeno il giorno prima, così riesco a dare il posto a un'altra persona.
Funziona perché fa tre cose: non accusa, sposta subito (la cliente non resta senza data) e dice la regola come favore, non come minaccia.
Quanto ti costa un buco (stima)
Esempio dichiarato, non un dato tuo: un colore da 60 euro che occupa un'ora e mezza. Se la poltrona resta vuota, perdi 60 euro meno il costo del prodotto che non hai usato. Con due disdette all'ultimo minuto a settimana sono circa 500 euro al mese di incasso che non entra (stima: 2 × 60 € × 4 settimane). Metti i tuoi numeri: la moltiplicazione non cambia. Ne parliamo anche in quanto costano i clienti che non si presentano.
Quando disdire va bene e quando no
| Situazione | Cosa fare |
|---|
| Disdice la mattina stessa, per la prima volta | Nessuna penale, offri un altro orario |
| Disdice la mattina stessa, la seconda volta in due mesi | Ricorda gentilmente la regola, chiedi conferma il giorno prima |
| Non si presenta e non avvisa | Messaggio il giorno stesso, poi per la prossima prenotazione chiedi conferma o caparra |
| Disdice per un lutto o un'emergenza vera | Nessuna regola: sposta e basta |
Lo dico chiaro: una penale non conviene sempre. Se la cliente è una di quelle che torna ogni tre settimane da anni, litigare per 15 euro costa più del buco. La penale ha senso con chi sparisce di continuo, e anche lì spesso basta la conferma il giorno prima. Se vuoi valutare la caparra, trovi pro e contro in si può chiedere una caparra in salone.
Come riempire il posto liberato
- Scrivi alle clienti in lista d'attesa (anche una lista su un quaderno va bene).
- Metti una storia o un messaggio nello stato WhatsApp: "Oggi alle 10:30 si è liberato un posto".
- Chiedi a chi sta in sala se ha un'amica da portare.
Con la lista d'attesa fatta bene il posto si riempie da solo: ne scriviamo in la lista d'attesa per il salone. Se vuoi vedere come funziona un promemoria che riduce le disdette all'ultimo, scrivici su WhatsApp e ti mostriamo l'app di prenotazione.
Domande frequenti
Quanto prima deve avvisare una cliente per disdire?
Nei saloni la regola più comune è 24 ore prima. Non è una legge: la decidi tu e la scrivi dove prenoti, così nessuno può dire che non lo sapeva.
Posso far pagare una disdetta all'ultimo minuto?
Puoi, se hai comunicato la regola prima di prendere la prenotazione. Senza averla detta in anticipo è difficile pretenderla, e conviene farlo solo con chi lo fa spesso.
E se la cliente non risponde più dopo la disdetta?
Aspetta qualche giorno e scrivi un solo messaggio breve con un orario libero. Se non risponde ancora, lascia stare: insistere peggiora le cose.
Un promemoria automatico riduce le disdette?
Riduce i "mi sono dimenticata", non quelle per imprevisti veri. Per questo ha senso mandarlo il giorno prima, quando c'è ancora tempo di spostare.