Per far tornare un cliente che non viene da mesi, scrivigli un solo messaggio personale, quando è passato più tempo del suo solito intervallo tra un appuntamento e l'altro. Proponi due orari precisi, non un generico "passa quando vuoi". Se non risponde, lascia perdere: il secondo messaggio infastidisce più di quanto convinca.
Pensa a una cliente che viene per il colore ogni sei settimane. Alla decima settimana non si è fatta vedere. Non ha cambiato parrucchiere per forza: probabilmente ha rimandato, e ogni giorno che passa è più facile non tornare. Quel giorno la poltrona dell'11 è vuota, e lei è nel tuo telefono.
Chi contattare
Non tutti. Guarda l'agenda e il quaderno e cerca chi ha superato di almeno due settimane il suo intervallo normale. Esempio: se una cliente viene ogni 6 settimane e sono passate 8, scrivi. Se viene due volte l'anno, 8 settimane non sono un'assenza.
Cosa scrivere
Un messaggio da persona, non da volantino:
Ciao Marta, sono Giulia del salone. Ti ho pensata, è un po' che non ci vediamo. Giovedì alle 10 o venerdì alle 16 ho un posto: se ti va, ti aspetto.
- Il nome, e il tuo.
- Due orari veri, non un invito vago.
- Niente sconto subito: se lo regali a tutti, insegni ai clienti ad aspettare lo sconto.
Cosa non fare
| Cosa | Perché |
|---|
| Lista broadcast a 200 persone | Su WhatsApp la lista trasmissione arriva solo a chi ha salvato il tuo numero, e chi riceve un messaggio uguale a tutti lo capisce |
| Scrivere a chi ti ha detto di non farlo | Un messaggio promozionale richiede il consenso della persona (GDPR): se te lo ha negato, non contattarla |
| Mandare tutto in una sera | Se rispondono in dieci insieme, non hai le poltrone |
Cinque messaggi al giorno, per una settimana, sono più che sufficienti.
Quanto vale
Stima di esempio, con numeri tuoi da sostituire: se un cliente ti lascia 40 € a visita e viene 8 volte l'anno, perderlo costa circa 320 € l'anno. Recuperarne anche solo tre al mese, grazie a cinque messaggi al giorno, vale più di qualunque volantino. E ricordati del promemoria: gran parte delle assenze si evita già prima, come spieghiamo in promemoria dell'appuntamento: WhatsApp, SMS o email. Se un posto si libera all'ultimo, la lista d'attesa lo riempie senza che tu faccia nulla.
Se vuoi che il richiamo parta da solo quando un cliente supera il suo intervallo, in un'app di prenotazione si può fare: ci basta guardarlo insieme su WhatsApp.
Domande frequenti
Dopo quanto tempo un cliente si considera perso?
Non c'è una soglia unica. Un buon riferimento è il doppio del suo intervallo abituale: chi viene ogni 4 settimane è in ritardo a 8.
Posso scrivere ai clienti senza chiedere il permesso?
Un messaggio personale a un cliente che hai già avuto è una cosa; una campagna promozionale richiede il consenso previsto dal GDPR. Per sicurezza, chiedi il consenso alla prima visita.
Meglio WhatsApp, SMS o telefonata?
WhatsApp, quasi sempre: lo leggono quando hanno un momento e rispondono con due parole.
E se qualcuno non risponde?
Un solo messaggio. Se tra un mese è ancora assente, puoi riprovare con un motivo nuovo, come una novità del salone.